Top 10 Musts Great Hotel Service

Ένα ξενοδοχείο χρειάζεται έναν κορυφαίο διευθυντή - έναν διαχειριστή GM ή κάτοικο - που είναι επί χώρους και δεν απομονώνονται σε ένα γραφείο ή επικεντρώνονται σε επιχειρήσεις συνεδρίων. Το αφεντικό πρέπει να είναι παρόν, διαθέσιμο και αποδεικτικό.

Αυτός ή αυτή θα πρέπει να είναι έξω στο πάτωμα χαιρετώντας τους επισκέπτες και βάζοντας ένα πρόσωπο στις επιχειρήσεις του ξενοδοχείου. Η συνδεδεμένη, αφοσιωμένη, on-on-one υπηρεσία ξενοδοχείου ξεκινάει στην κορυφή και ορίζει τον τόνο για ολόκληρο το ξενοδοχείο.

Η τέλεια προσωπικότητα

Για να είναι υπέροχο, ένα ξενοδοχείο χρειάζεται μια ομάδα, τόσο της διοίκησης όσο και της πρώτης γραμμής, με συναισθηματική νοημοσύνη. Αυτό σημαίνει διαισθητική αίσθηση των ανθρώπων, συμπάθεια και γνήσιο ενδιαφέρον.

Υπάρχει η φράση "προσωπικότητα φιλοξενίας", η οποία πηγαίνει πέρα ​​από τη χαρά. Αυτό είναι σημαντικό, αλλά είναι φυσικό καλοσύνη, ευγένεια, χιούμορ και joie de vivre. Ένα άτομο που κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται άνετα και σημαντικό, είναι σημαντικό.

Ένας μεγάλος υπάλληλος του ξενοδοχείου πέντε αστέρων σκέφτεται τα πράγματα. Έχει μια αίσθηση προτεραιότητας, προσοχή στη λεπτομέρεια, πρακτικότητα, συνέχεια και αποτελεσματικότητα.

Θα μπορούσατε να βράσετε όλα αυτά στο ερώτημα: αισθάνεται ο φιλοξενούμενος ότι ένας υπάλληλος του ξενοδοχείου πραγματικά ενδιαφέρεται γι 'αυτούς; Δυστυχώς, οι περισσότεροι ταξιδιώτες βιώνουν αυτό το 10 τοις εκατό του χρόνου.

Εύκολο Checkin και Checkout

Το check-in θα πρέπει να είναι εξατομικευμένο, γρήγορο, πραγματικά φιλικό και λεπτομερές. Μπορείτε να απολαύσετε την τάση των στελεχών να ελέγχουν τους επισκέπτες γρήγορα μέσω ενός iPad, όπως στο Nobu Hotel Caesars Palace στο Vegas.

Η πρώτη επαφή του επισκέπτη με το ξενοδοχείο είναι ο καπετάνιος, ο θυρωρός και ο καπετάνιος. Αυτοί οι υπάλληλοι πρέπει να επικοινωνούν "καλώς", με λόγια, χαμόγελα και γλώσσα του σώματος. Θα πρέπει να είναι στην ευχάριστη θέση να εξυπηρετούν τους επισκέπτες, και να μην ψαρεύουν για μια άκρη, ή όπως σε κάποια μπουτίκ ξενοδοχεία, σιωπηλά κριτική σας, τα ρούχα σας, τις αποσκευές σας, ή το αυτοκίνητό σας.

Όσον αφορά τα bellboys, οι αποσκευές πρέπει να παραδοθούν στο δωμάτιό σας μέσα σε 10 λεπτά. Περίοδος.

Μια μεγάλη ρεσεψιόν και μια ομάδα check-in κάνουν τον επισκέπτη να αισθάνεται πιο σημαντική από τον υπολογιστή, με άμεση επαφή με τα μάτια. Ο υπάλληλος είναι αποτελεσματικός ενώ είναι προσωπικός και αφοσιωμένος. Δεν προσφέρουν μια ασαφή "Πώς είσαι;" αλλά ένα φιλόξενο χαιρετισμό: "Καλώς ήλθατε / Καλησπέρα / Τόσο ωραίο να έχω εδώ / Είναι χαρά". Ο υπάλληλος είναι ειλικρινής σχετικά με την τοποθέτηση δωματίων και θέματα θορύβου (Ένα δωμάτιο καπνιστών έχει μετατραπεί; Νωπά χρώματα; Είναι σκύλος / παιδιά / νεόνυμφους δίπλα;) Είναι διακριτικά. Το όνομα του επισκέπτη και ο αριθμός δωματίου (φρίκη!) Δεν πρέπει ποτέ να μιλήσουν.

Εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, κατά τη διάρκεια του check-in ή όταν ο επισκέπτης έχει δει το δωμάτιο, η ρεσεψιόν θα πρέπει να είναι πρόθυμη και πρόθυμη να λύσει το πρόβλημα, χωρίς ερωτήσεις.

Το Checkout πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο άνετο και εύκολο. Πρέπει να υπάρχει ρητή επιλογή. Και / ή ο υπάλληλος πρέπει να είναι ευτυχής να μεταβιβάσει το λογαριασμό σας μαζί σας, διακριτικά.

Διακριτικότητα με ονόματα

Το να γνωρίζετε τα ονόματα των επισκεπτών είναι καλό και κάνει τον επισκέπτη να νιώθει πολύτιμο. Αλλά οι επισκέπτες θα πρέπει να απευθύνονται με το όνομα κατάλληλα και διακριτικά. Η μετάδοση ονομάτων σε έναν δημόσιο χώρο είναι μια εισβολή της ιδιωτικής ζωής. Μπορεί ακόμη και να είναι ένα ζήτημα ασφάλειας.

Και όταν ένας υπάλληλος μπροστά-γραφείο ανακοινώνει δυνατά τον αριθμό του δωματίου ενός επισκέπτη, είναι μια πλήρης παραβίαση της ασφάλειας και μια καρδιακή αμαρτία της φιλοξενίας.

Παρατηρήστε, Μην υποθέτετε

Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ ενεργητικής και τεκμαιρομένης υπηρεσίας. Ο επισκέπτης θα πρέπει να νιώσει και να μην υπαγορεύει.

Το προσωπικό του ξενοδοχείου δεν πρέπει ποτέ να υποθέσει ότι γνωρίζει τη γεύση ενός φιλοξενούμενου - ακόμη και έναν κανονικό επισκέπτη. Το προσωπικό θα πρέπει να κάνει ερωτήσεις, να δώσει επιλογές και να αφήσει τον φιλοξενούμενο να αποφασίσει.

Αισθητικές λεπτομέρειες

Σήμερα, ένας τρόπος για ένα διακριτικό ξενοδοχείο είναι η επιλογή των ανέσεων του δωματίου και των χαρακτηριστικών του δωματίου. Αυτά τα σημεία πρέπει να είναι χρήσιμα, καλαίσθητα, διακριτικά και τοπικά, όποτε είναι δυνατόν. Δεν είναι αποδεκτό τίποτα για δευτερογενή ή τετράγωνα.

Το ξενοδοχείο πρέπει να παρέχει όλα τα απαραίτητα ταξιδιωτικά στοιχεία πολυτελείας. Αυτά περιλαμβάνουν αναγκαιότητες όπως άφθονο συρτάρι και χώρο ντουλαπιών. ένα χρηματοκιβώτιο με εσωτερικό φορτιστή για φορητό υπολογιστή. πρησμένα κρεμάστρες? δωρεάν εμφιαλωμένο νερό · ρούχα και παντόφλες που ξεπερνούν το βασικό άσπρο terry. μια βάση σύνδεσης iPhone ή άλλος τρόπος να παίξετε τη δική σας μουσική.

Αναζητήστε εκλεπτυσμένα προϊόντα και υπηρεσίες που δείχνουν αληθινή γεύση και σεβασμό - ελάχιστες πινελιές που ξεπερνούν τα συνήθη και τοπικά. Για παράδειγμα, πολλά ξενοδοχεία πολυτελείας λάμπουν τα παπούτσια σας μια μέρα στην άλλη. Στο ξενοδοχείο Halekulani στην Waikiki, Χονολουλού, τα γυαλιστερά παπούτσια σας επιστρέφονται σε ένα κουτί από μπαμπού.

Τα δώρα καλωσορίσματος για το καλωσόρισμα απαιτούν προσοχή στις λεπτομέρειες και την ποιότητα:

• Ο καθένας δίνει σοκολάτες. Είναι καλύτερα αν είναι τοπικές λιχουδιές και μεγάλες τρούφες, για παράδειγμα, που επιλέγονται όχι μόνο επειδή αντιπροσωπεύουν τον προορισμό.
• Όμορφα λουλούδια όχι μόνο στο δωμάτιο, αλλά στο δίσκο δωματίου
• Ένα μπολ φρούτων με ώριμους, βρώσιμους καρπούς
• Η αναφορά του καιρού, έφερε με ένα όμορφο τυπωμένο ποίημα ή ιστορία καληνύχτα
• Φρέσκα, όχι μαζικής παραγωγής, κατοικίδιο ζώο μεταχειρίζεται όταν είσαστε check-in με το κατοικίδιο ζώο σας

Πρόκειται για μη διαπραγματεύσιμες υπηρεσίες:

• Ελκυστικό, δωρεάν, 24ωρο γυμναστήριο με εξοπλισμό επώνυμων προϊόντων
• Χώρος που επιτρέπει, μια πισίνα με ναυαγοσώστη
• Δωρεάν Wi-Fi (αυτό δεν είναι το μέρος για να κερδίσει)
• Ποικιλία επιλογών για φαγητό
• Επιχειρηματικό κέντρο με αίθουσες συσκέψεων και δωρεάν εκτυπώσεις
• Ένας θυρωρός που ξέρει περισσότερο από εσένα
• Μια ειλικρινά φιλική προς τα κατοικίδια πολιτική.

Οι ανέσεις μπάνιου είναι μια ιδιαίτερη εμμονή πολλών ταξιδιωτών πολυτελείας. Δεν χρειάζεται να είναι τεράστια ποικιλία, αλλά προσεκτικά επιλεγμένα, με καθημερινές βασικές γεύσεις όπως άκρες Q, οδοντόπαστα και ξυραφάκια καθώς και σαμπουάν, μαλακτικό, σαπούνι και λοσιόν.

Τα καλύτερα είδη καλλωπισμού θα είναι μια τοπικά κατασκευασμένη σειρά προϊόντων. επίσης καλό είναι μια πραγματική μάρκα πολυτελείας όπως Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma, ή Hermes. Και όχι μεγέθη μίας χρήσεως, αλλά φιάλες που βγαίνουν από το σπίτι και φτάνουν στα 3.4 oz. τα όρια που επιβάλλονται από τους ταξιδιώτες.

Εξαιρετική υπηρεσία δωματίου

Υπάρχουν πολλές παραλλαγές εδώ. Η υπηρεσία δωματίου μπορεί να είναι εξαίσια και εξατομικευμένη, ή επιπόλαια και έτσι.

Τι κάνει τη διαφορά:

• Ένα μενού υπηρεσίας δωματίου που περιγράφει με ακρίβεια κάθε πιάτο χωρίς εικασίες, χωρίς εκπλήξεις
• Προσωπικό τηλεφωνικού προσωπικού που εκπαιδεύεται για να λαμβάνει την παραγγελία σας με ακρίβεια και να απαντά σε τυχόν
• Χρονισμός: παράδοση όταν υποσχεθεί? και όχι περισσότερο από 30 λεπτά για την παραγγελία
• Ο διακομιστής χτυπά και ρωτάει πού να εγκατασταθεί και ζητά πότε πρέπει να επιστρέψει στη διαγραφή.
• Μια υπέροχη παρουσίαση κάνει τη διαφορά ανάμεσα στην υπηρεσία δωματίου 4 αστέρων και 5 αστέρων. Ψάξτε για επιτραπέζια σκεύη και πορσελάνη, κλινοσκεπάσματα υψηλής ποιότητας και ένα λουλούδι σε ένα ασημένιο αγγείο.
• Μετά την εκκαθάριση της υπηρεσίας, το καλάθι πρέπει να μεταφερθεί σε μια κρυφή περιοχή εξυπηρέτησης και να μην μείνει στην αίθουσα.

Άψογη εξυπηρέτηση

Το προσωπικό του νοικοκυριού, που είναι ελάχιστα εξειδικευμένο και πληρώνεται, είναι μερικές φορές το προσωπικό του ξενοδοχείου που είναι πιο ανθεκτικό στην εκπαίδευση. Αλλά μπορούν να υπερέχουν, και τα καλύτερα καμαριέρες του ξενοδοχείου παίρνουν έντονη υπερηφάνεια για την τέχνη τους. Πρόκειται για εργασία με μεγάλη λεπτομέρεια και η διαφορά είναι στις λεπτομέρειες.

Το καλύτερο προσωπικό του νοικοκυριού είναι εξαιρετικά προσεκτικό και όχι υποθετικό. Ρίχνουν ένα ευρύ δίχτυ για καθαρισμό-συμπεριλαμβανομένων των θέσεων όπως κάτω από το κρεβάτι.

Μπορούν να αναδιατάξουν τα πράγματα ελαφρώς, αλλά δεν πρέπει ποτέ να μεταφέρουν τα υπάρχοντά σας. Και δεν πρέπει να πάρουν τίποτα εκτός και αν βρίσκεται στο δοχείο ή στο δοχείο ανακύκλωσης. Δεν πρέπει να αφαιρούν εφημερίδες, μισά άδειες φιάλες νερού ή τσάντες για ψώνια. Είναι εξοργιστικό όταν η υπηρέτρια παίρνει το ξυράφι σας, καπάκι ντους, ή ημιτελή μπαρ καραμελών.

Η υπηρεσία καθαριότητας πρέπει να γνωρίζει τα προγράμματα οικολογικής συνείδησης του ξενοδοχείου και τις επιθυμίες των επισκεπτών να μην πλέουν. Δυστυχώς, αυτό δεν παρατηρείται σχεδόν ποτέ. Ούτε οι νοικοκυρές σε χώρους που στερούνται βροχοπτώσεων, όπως η Σάντα Φε, να αποβάλλουν το πολύτιμο νερό που γεμίζει αχρησιμοποίητες μπανιέρες για να καθαριστούν.

Η καθαριότητα πρέπει να είναι σιωπηρή. Ένα ξενοδοχείο αποτυγχάνει εάν οι φλυαρία των νοικοκυριών ξυπνούν έναν επισκέπτη, ή εάν οι κοπέλες μπορούν να ακουστούν κοινωνώντας ή παίζοντας τηλεόραση ή ραδιόφωνο σε ένα δωμάτιο.

Γνωρίζοντας το έδαφός τους

Οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου, όλοι οι υπάλληλοι πάνω από το επίπεδο μιας οικονόμου, πρέπει να γνωρίζουν τι είναι τι.

Θα πρέπει να είναι σε θέση να πω σε έναν επισκέπτη, όπου όλα βρίσκονται στο ξενοδοχείο: υπηρεσίες, τραπεζαρία, διασκέδαση. Θα πρέπει να γνωρίζουν ώρες, χρεώσεις, πολιτικές.

Το προσωπικό θα πρέπει να έχει πολύ καλή γνώση του περιβάλλοντος χώρου του ξενοδοχείου και πώς να το κάνετε. Είναι απογοητευτικό για έναν επισκέπτη να ακούει "δεν ξέρω" όταν ρωτά έναν υπάλληλο του ξενοδοχείου για τοπικές μεταφορές ή αξιοθέατα. Η στάση του "δεν είναι δουλειά μου" δεν έχει θέση σε ένα πραγματικό πολυτελές ξενοδοχείο.

ΟΜΑΔΙΚΗ ΔΟΥΛΕΙΑ

Σε ένα υπέροχο ξενοδοχείο, το προσωπικό είναι εξαιρετικά συντονισμένο, σαν μια ορχήστρα. Διεξάγονται από ειδικευμένο, διαισθητικό και αφοσιωμένο GM. Όλοι γνωρίζουν τη δουλειά τους, πώς να το κάνουν, πώς να συνεργαστούν με άλλους στελέχους και, το σημαντικότερο, πώς να διαβάσετε κάθε επισκέπτη.

Η κατώτατη γραμμή: ο στόχος ενός ξενοδοχείου είναι να δημιουργήσει μια αξέχαστη εμπειρία, την οποία οι επισκέπτες θα θέλουν να επαναλάβουν - και να ενημερώσουν τους φίλους τους, τους συναδέλφους τους και τους διαδικτυακούς χώρους ανασκόπησης. Γνωρίζετε μεγάλη εξυπηρέτηση όταν το βρίσκετε. αισθάνεται λαμπερή και σπάνια, αλλά ταυτόχρονα εντελώς φυσική - ο τρόπος που πρέπει να είναι τα πράγματα.