Η United Airlines δημοσίευσε μια έκθεση που υποσχέθηκε σήμερα να στρέψει ένα νέο φύλλο για τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεται τους πρόσφυγες επιβάτες που πυροδότησαν η βίαιη απομάκρυνση του Δρ. David Dao από την πτήση 3411 στις 9 Απριλίου, ένα περιστατικό που έγινε ιό σε όλο τον κόσμο.
"Κάθε πελάτης αξίζει να αντιμετωπίζεται με τα υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης και τη βαθύτατη αίσθηση της αξιοπρέπειας και του σεβασμού", δήλωσε σε δήλωσή του ο κ. "Πριν από δύο εβδομάδες, δεν κατορθώσαμε να τηρήσουμε αυτό το πρότυπο και ζητούσαμε βαθύτατα συγνώμη. Ωστόσο, οι ενέργειες μιλούν πιο δυνατά από τα λόγια. Σήμερα, παίρνουμε συγκεκριμένες, ουσιαστικές ενέργειες για να κάνουμε τα πράγματα σωστά και να διασφαλίσουμε ότι κάτι τέτοιο θα συμβεί ποτέ ξανά ».
Ως αποτέλεσμα, η United αναφέρει ότι θα εφαρμόσει 10 "ουσιαστικές" αλλαγές σχετικά με το πώς πετά, εξυπηρετεί και σέβεται τους πελάτες της. Αυτοί είναι:
- Περιορίστε τη χρήση της επιβολής του νόμου μόνο στα θέματα ασφαλείας και ασφάλειας.
- Δεν απαιτείται οι πελάτες που κάθονται στο αεροπλάνο να εγκαταλείψουν το κάθισμά τους ακουσίως εκτός εάν υπάρχει κίνδυνος για την ασφάλεια ή την ασφάλεια.
- Αύξηση των κινήτρων αποζημίωσης πελατών για την εθελοντική άρνηση επιβίβασης μέχρι $ 10.000.
- Δημιουργήστε μια ομάδα λύσεων πελατών για να παρέχετε στους πράκτορες δημιουργικές λύσεις, όπως η χρήση κοντινών αεροδρομίων, άλλων αεροπορικών εταιρειών ή επίγειων μεταφορών, για να φτάσετε στους τελικούς προορισμούς τους πελάτες.
- Εξασφαλίστε ότι τα πληρώματα κατατίθενται σε μια πτήση τουλάχιστον 60 λεπτά πριν από την αναχώρηση.
- Παρέχετε στους υπαλλήλους πρόσθετη ετήσια εκπαίδευση.
- Δημιουργήστε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα για να ζητήσετε από τους εθελοντές να αλλάξουν σχέδια ταξιδιού.
- Μειώστε το ποσό της υπεραγοράς.
- Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους να επιλύσουν τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών τη στιγμή.
- Εξαλείψτε τη γραφειοκρατία σε μόνιμα χαμένες σακούλες υιοθετώντας μια πολιτική "χωρίς ερωτήσεις" σχετικά με τις χαμένες αποσκευές.
Ορισμένες από τις πολιτικές θα τεθούν σε ισχύ αμέσως, ενώ άλλες θα κυκλοφορήσουν μέχρι το 2017.
Ο Henry Harteveldt, αναλυτής και σύμβουλος της ταξιδιωτικής βιομηχανίας στην Atmosphere Research Group που εδρεύει στο Σαν Φρανσίσκο, πραγματοποιεί έρευνα και μιλά τακτικά για την εμπειρία των επιβατών των αεροπορικών εταιρειών. "Όταν διάβασα την αναφορά, έγραψα τον συκοφαντό και ειλικρινή τόνο που χρειάστηκε. Αυτή είναι μια εταιρεία με το κεφάλι της κρεμασμένο χαμηλά, έχοντας πλήρη επίγνωση του προβλήματος που προκλήθηκε από αυτό και της αρνητικής παγκόσμιας αντίδρασης που προκάλεσε, γι 'αυτό συγχαρώ την United για το γεγονός αυτό. "
Αλλά είναι αναπόφευκτο ότι με την πάροδο του χρόνου, η United θα ανακαλύψει ότι υπάρχουν πρόσθετοι παράγοντες που θα πρέπει να διερευνηθούν για πιθανή αλλαγή, δήλωσε ο Harteveldt. "Μία από τις ερωτήσεις που έχω για την United είναι για τη χρήση των αξιωματικών επιβολής του νόμου. Στην έκθεσή του, δήλωσε ότι δεν θα ζητήσει την επιβολή του νόμου εκτός από ζητήματα ασφαλείας και ασφάλειας, αλλά πώς το καθορίζετε αυτό; "ρώτησε. "Σε ποιο σημείο αποφασίζει η αεροπορική εταιρεία ότι έχει περάσει μια γραμμή και πώς το ορίζετε; Κατανοώ την πρόθεση της United, αλλά ανησυχώ μήπως χρειάζεται να υπάρχουν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με αυτό. "
Ο Harteveldt θεωρεί την έκθεση ως το πρώτο βήμα της αεροπορικής εταιρίας για το πώς χειρίζεται τις πτήσεις με υπερβολική κράτηση και τις ακούσιες πτήσεις. "Δεν βλέπω αυτό ως τελικό παιχνίδι. Στην πραγματικότητα, το βλέπω ως οργανικό έγγραφο και οι Ηνωμένες Πολιτείες πρέπει να το κάνουν και αυτό », είπε.
Τρεις από τις 10 συστάσεις διακρίθηκαν για τον Harteveldt. "Πρώτον, η United έχει δεσμευτεί να μειώσει το επίπεδο όπου υπερκεράρει τις πτήσεις τους", είπε. "Αυτή είναι μια σημαντική νίκη για τους πελάτες της και αυτό σημαίνει ότι θα υπάρξουν λιγότερες πτήσεις όπου οι πράκτορες πρέπει να αναζητήσουν εθελοντές να χειριστούν την υπεράριθμη κράτηση".
Δεύτερον, ο Harteveldt χειροκρότησε την United για να αλλάξει τις πολιτικές της σχετικά με τη θέση των μελών του πληρώματος στις πτήσεις. "Απαιτώντας την κράτηση των πληρωμάτων σε μια πτήση 60 λεπτά πριν από την αναχώρηση σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι που έχουν νόμιμο λόγο να φτάσουν σε προορισμό θα κρατηθούν πριν αρχίσει η επιβίβαση», δήλωσε. "Παρέχει επίσης στους εργαζόμενους και τους επιβάτες κάποια αίσθηση προστασίας και επιτρέπει στους πράκτορες της πύλης να διαχειρίζονται καλύτερα μια πτήση όταν υπάρχουν περισσότεροι άνθρωποι από τις θέσεις".
Τρίτον, είναι καλό ότι η United θα επενδύσει στην τεχνολογία που είναι απαραίτητη για τους επιβάτες και τους πράκτορες πύλης για να διαχειριστούν τις εμπειρίες τους, δήλωσε ο Harteveldt. "Στην περίπτωση των επιβατών, θα λάβουν ειδοποιήσεις σε όλα τα σημεία check-in, στο διαδίκτυο, μέσω κινητού τηλεφώνου και σε περίπτερα όταν οι πτήσεις είναι oversold και οι εθελοντές χρειάζονται", είπε. "Και πράκτορες πύλη θα είναι σε θέση να διαχειριστούν καλύτερα αυτές τις εμπειρίες."
Η ανασκόπηση δείχνει ότι πολλά πράγματα πήγαν στραβά εκείνη την ημέρα, είπε ο Munoz. "Αλλά ο τίτλος είναι σαφής: οι πολιτικές μας παρεμπόδιζαν τις αξίες και τις διαδικασίες μας να παρεμποδίζουν να κάνουν ό, τι είναι σωστό. Αυτό είναι ένα σημείο καμπής για όλους εμάς στην United και σηματοδοτεί μια στροφή της κουλτούρας προς την κατεύθυνση μιας καλύτερης, πιο πελατοκεντρικής αεροπορικής εταιρείας ", δήλωσε. "Οι πελάτες μας πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο όλων όσων κάνουμε και αυτές οι αλλαγές είναι μόνο η αρχή για το πώς θα κερδίσουμε την εμπιστοσύνη τους", πρόσθεσε.
Ωστόσο, ο Harteveldt αναμένει από τους επιβάτες να είναι κυνικοί και ύποπτοι για την ανακοίνωση της United. "Πιστεύω ειλικρινά ότι η United προσέγγισε αυτό ως μια ειλικρινή προσπάθεια να είναι καλύτερη. Αλλά μόνο οι επίμονες ενέργειες θα δείξουν στο ταξιδιωτικό κοινό ότι η United είναι σοβαρή για το περπάτημα ", είπε. "Θα είναι μέχρι την United να ανταποκριθεί στις υποσχέσεις που έγιναν στην έκθεση αυτή και να τις υπερβεί όποτε είναι δυνατόν".
Δυστυχώς για την United, ανεξάρτητα από το τι κάνει, θα πρέπει να είναι διπλάσιο από ό, τι οι ανταγωνιστές της για να θεωρηθούν μισοί καλές, δήλωσε ο Harteveldt. "Υπάρχει ένα μαύρο μάτι γύρω από το λογότυπο Globe United Airlines που προκαλείται από το τι συνέβη στην πτήση 3411 και θα χρειαστούν χρόνια για αυτό το μαύρο μάτι να εξαφανιστεί", δήλωσε. "Δίκαιη ή όχι, η United θα είναι κάτω από το μικροσκόπιο."
